Seorang penasihat layanan pelanggan bertanggung jawab untuk menangani keluhan pelanggan.
Sebuah layanan pelanggan penasihat adalah karyawan yang tanggung jawab utama berhubungan dengan penanganan pertanyaan pelanggan, kekhawatiran, dan keluhan. Pekerjaan penasihat layanan pelanggan umum terjadi di sektor ritel dan telekomunikasi . Beberapa perwakilan layanan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka, dan yang lainnya berbicara dengan pelanggan melalui telepon, melalui email , atau melalui sarana elektronik lainnya.
Penasihat layanan pelanggan mungkin harus berurusan dengan pelanggan yang frustrasi.
Penasihat layanan pelanggan memulai pekerjaan mereka pada orientasi perusahaan. Orientasi melibatkan karyawan belajar tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Harapan pekerjaan dasar tentang tingkat layanan pelanggan yang diharapkan manajemen oleh penasihat layanan pelanggan dijelaskan dengan jelas selama pelatihan. Banyak perusahaan menggunakan kelas bermain peran, di mana karyawan memiliki kesempatan untuk berlatih berinteraksi dengan pelanggan. Beberapa perusahaan mengharuskan manajer untuk secara teratur menilai karyawan layanan pelanggan untuk memastikan mereka memberikan tingkat layanan yang diharapkan oleh perusahaan.
Seorang penasihat layanan pelanggan mungkin bertanggung jawab untuk menangani keluhan pelanggan.
Pelanggan yang ingin mengajukan keluhan resmi tentang produk dan layanan biasanya dirujuk ke penasihat layanan pelanggan. Karyawan ini mencoba untuk mendapatkan pemahaman tentang masalah pelanggan. Keluhan yang sah diselidiki dan penasihat layanan pelanggan bertindak sebagai penghubung antara pelanggan dan perusahaan saat masalah ditangani. Keluhan pelanggan sering diberikan nomor kasus yang digunakan untuk melacak kemajuan setiap kasus. Ketika masalah telah diselesaikan, penasihat layanan pelanggan harus menghubungi pelanggan, menjelaskan resolusi dan, jika perlu, mengatur beberapa bentuk kompensasi.
Penasihat layanan pelanggan mungkin ditugaskan untuk menjelaskan persyaratan perpanjangan garansi kepada pelanggan.
Perusahaan telekomunikasi dan penyedia layanan lainnya merekrut penasihat layanan pelanggan yang bertugas membantu pelanggan menangani masalah teknis. Perwakilan layanan menerima pelatihan teknis dasar dan berupaya membantu pelanggan menyelesaikan masalah kecil melalui telepon. Masalah kompleks yang tidak dapat ditangani oleh penasihat dialihkan ke staf teknis spesialis untuk diselesaikan.
Perusahaan perjalanan, bank, dan pengecer besar sering mempekerjakan penasihat layanan pelanggan untuk bertemu dan menyapa pelanggan. Para penasihat mendistribusikan literatur penjualan perusahaan, kupon diskon, dan informasi lainnya. Perwakilan layanan diharapkan membuat pelanggan merasa diterima dengan memancarkan keramahan dan menawarkan untuk membantu siapa saja yang tampaknya membutuhkan bantuan khusus. Kehadiran penasihat penjualan pelanggan membebaskan karyawan lain untuk berkonsentrasi pada tugas lain, seperti penjualan atau manajemen inventaris.
Penasihat layanan pelanggan yang berpengalaman dapat melamar posisi penasihat senior atau manajemen. Orang-orang yang menduduki posisi ini bertanggung jawab atas perekrutan, pelatihan, dan manajemen staf layanan pelanggan. Karyawan layanan pelanggan dapat berpindah antar industri karena fungsi pekerjaan dasar sebagian besar serupa.