Apakah Anda bertanya-tanya mengapa bisnis Anda kehilangan pelanggan? Sudahkah Anda merombak lini produk atau tim pemasaran atau penjualan Anda dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan tetapi masih belum berhasil?
Mari kita hadapi itu, itu menyakitkan ketika seorang pelanggan memilih untuk memutuskan hubungan mereka dengan bisnis Anda. Namun, meskipun churn pelanggan dapat terjadi sesaat, hal itu sering kali merupakan indikasi adanya sesuatu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan dalam perusahaan Anda.
Anda tahu bahwa Anda tidak dapat mempertahankan 100 persen pelanggan Anda, tetapi Anda harus dapat mempertahankan sebagian dari mereka: Bagaimanapun, mereka adalah kunci kesuksesan.
Jadi, mengapa Anda tidak dapat mempertahankan pelanggan? Ada apa?
Di sinilah analisis churn masuk. Analisis churn dapat membantu Anda menentukan mengapa Anda kehilangan pelanggan. Namun sebelum kita masuk ke aspek analisis churn, mari kita fokus pada apa itu churn pelanggan dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan Anda.
Apa itu Churn Pelanggan?
Sederhananya, churn adalah persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu—biasanya setahun. Ini dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode waktu.
Mari kita masukkan ke dalam rumus:
Churn = pelanggan pada awal periode waktu t – pelanggan pada akhir periode waktu t
Pelanggan pada awal periode waktu t
Mari kita pertimbangkan sebuah contoh. Sebuah majalah memiliki 40.000 pelanggan yang langganannya akan berakhir pada bulan Juli. Katakanlah majalah tersebut meyakinkan 26.000 pelanggan tersebut untuk memperbarui langganan mereka. Dengan menggunakan rumus churn, dapat dikatakan bahwa churn rate majalah tersebut adalah 35%.
Mengapa Penting Menganalisis Churn Pelanggan?
Churn juga memengaruhi bisnis di mana pun, dan tarifnya bervariasi berdasarkan sektor. Menurut laporan Harvard Business School, operator telepon seluler di Eropa memiliki tingkat churn antara 20 hingga 38 persen, dan perusahaan kartu kredit di AS memiliki tingkat churn tahunan sebesar 20%.
Demikian pula, sebuah penelitian di Asia menunjukkan bahwa enam negara di kawasan ini mengantisipasi tingkat churn ponsel sebesar 24%, yang mewakili 169 juta pelanggan yang diperkirakan akan beralih ke operator lain dalam waktu delapan belas bulan.
Selain itu, menurut Invesp, menarik pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Bisnis sering menghabiskan 12 hingga 15 persen dari pendapatan satu tahun mereka untuk mencoba mendapatkan pelanggan baru. Jadi, ketika semua pelanggan yang diperoleh dengan susah payah itu memutuskan hubungan dengan bisnis karena alasan apa pun, kepanikan yang terjadi selanjutnya akan melemahkan.
Dan yang membuat ini lebih buruk adalah bahwa bahkan menggunakan sumber daya ekstra—memotong anggaran pertumbuhan Anda—tetap saja tidak menunjukkan apa-apa selain kerugian.
Analisis churn adalah penyelamat pada saat-saat ini, karena tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi alasan di balik churn, tetapi juga mengurangi waktu, biaya, dan upaya yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan.
Jadi, dengan melakukan analisis churn pelanggan, Anda:
- Mampu menganalisis kapan pelanggan akan pergi.
- Ambil langkah-langkah efektif untuk mencegah churn terjadi.
- Pahami bahwa churn datang dalam berbagai bentuk, seperti membatalkan langganan hingga berpindah penyedia layanan SaaS hingga berangkat ke kompetisi.
Apa yang Ditunjukkan Tentang Bisnis Anda?
Sebagian besar bisnis menghadapi tantangan churn pelanggan reguler dan sering mencoba mengembangkan strategi dan program, seperti program komunikasi pemasaran yang direvisi, penawaran produk yang lebih baik, penetapan harga yang lebih baik, dan penargetan pelanggan yang lebih efektif, yang akan meminimalkannya.
Di sinilah analisis churn berguna, karena memungkinkan Anda mengetahui:
1. Alasan Dibalik Tingginya Tingkat Churn
Analisis churn memberi Anda operasional (mengurangi pengeluaran dan menolak pembelian berulang) dan wawasan pengalaman (apa yang pelanggan rasakan tentang produk/layanan), yang dapat membantu Anda memahami mengapa pelanggan meninggalkan perusahaan Anda. Mereka juga memungkinkan kami menemukan pendekatan yang tepat untuk memperbaiki semua masalah.
2. Area Peningkatan
Pelanggan biasanya membeli produk dari perusahaan karena mereka pikir mereka mendapatkan penawaran yang bagus, percaya bahwa perusahaan tersebut adalah yang terbaik yang bisa mereka dapatkan, atau benar-benar tertarik dengan produk/layanan tersebut.
Namun, seiring berjalannya waktu, ekspektasi pengguna dapat berubah, dan mereka mulai mengharapkan pembaruan pada produk/layanan yang selama ini mereka gunakan. Analisis churn membantu Anda mengetahui siklus hidup layanan/produk Anda dan mengambil tindakan efektif untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.
3. Persaingan Pasar
Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan peduli untuk menerima produk/layanan terbaik yang mereka bisa. Jadi, meskipun perusahaan Anda melakukan yang terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan, terkadang pelanggan beralih ke pesaing Anda karena merasa bahwa perusahaan lain dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan cara yang lebih baik.
Analisis churn sangat membantu selama masa-masa ini. Ini dapat membantu Anda tetap mengikuti harapan pelanggan Anda, yang dapat membantu Anda meningkatkan produk/layanan Anda dan menonjol dari pesaing Anda.
4. Pengalaman Transaksi Pelanggan
Tidak ada yang suka jika pembayaran tidak berhasil, server memberikan kesalahan saat Anda menyelesaikan pembayaran, atau saat pembuat faktur Anda menghasilkan tagihan yang tidak akurat.
Namun, seringkali, bisnis tidak menyadari masalah ini, itulah sebabnya analisis churn bisa sangat membantu. Ini memungkinkan Anda untuk menentukan di mana masalah transaksional terjadi dan bagaimana Anda dapat memperbaikinya sehingga pelanggan baru tidak terhalang untuk membeli produk/layanan Anda.
5. Pengukuran Pengalaman Pelanggan
Tidak dapat dipungkiri bahwa selama perjalanan pelanggan, pelanggan akan membutuhkan sesuatu. Misalnya, mereka mungkin memerlukan bantuan untuk memahami sesuatu atau menjelajahi fitur produk. Terkadang, permintaan ini lolos, dan pelanggan menjadi tidak puas; namun, Anda dapat menghindari masalah ini dengan melakukan analisis churn.
Analisis churn dapat membantu Anda mengidentifikasi titik kontak yang perlu Anda fokuskan untuk memastikan pelanggan tidak memutuskan untuk meninggalkan bisnis Anda. Beberapa poin kontak adalah kecepatan layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
6. Segmen Pelanggan Terkemuka
Basis pelanggan Anda dapat terdiri dari berbagai jenis pengguna dengan motivasi berbeda. Beberapa pelanggan mungkin telah memilih produk/layanan Anda karena tingkatan harganya, yang lain karena penawaran produk/layanan Anda, dan yang lainnya lagi karena fasilitas dukungan pelanggan Anda. Ini berarti bahwa semua pelanggan ini memiliki pola perilaku yang berbeda, sehingga sulit untuk mengidentifikasi mengapa mereka pergi.
Analisis churn pelanggan membantu Anda mengidentifikasi segmen pelanggan di basis pelanggan Anda, seperti representasi industri dan penggunaan fitur produk, yang pada gilirannya memungkinkan Anda memprediksi bagaimana perilaku pelanggan Anda di masa depan.
Alat Jarak Jauh yang Dapat Anda Gunakan untuk Melakukan Analisis Churn Pelanggan
Analisis churn yang akurat sangat penting saat Anda mencoba mengurangi tingkat churn pelanggan—dan mengumpulkan serta mengolah data secara manual untuk menemukan jawaban bukanlah cara yang tepat.
Ada banyak alat di pasar yang dapat membantu Anda melacak tingkat churn Anda dan apakah upaya Anda menghasilkan peningkatan. Beberapa alat jarak jauh ini meliputi:
- Trifacta – alat perselisihan Trifacta menawarkan waktu-ke-nilai yang lebih cepat, antarmuka yang mudah digunakan, analitik churn yang tepat, eksplorasi data yang lebih dalam, dan banyak lagi. Anda bisa mendapatkan wawasan besar bahkan dari interaksi kecil dengan pelanggan!
- Pabbly – Dengan menggunakan Pabbly, Anda dapat mengetahui langganan total dan baru, pengembalian dana, analitik pembayaran, dan melacak matriks pelanggan yang memengaruhi churn pelanggan.
- Woopra – perangkat lunak analitik langganan Woopra yang dapat membantu Anda memahami aktivitas pelanggan, melacak pembayaran dengan mudah, menganalisis laporan retensi pelanggan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
- Databox – Dengan menggunakan Databox, Anda dapat menilai layanan apa yang dibeli oleh pelanggan Anda, bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, dan mengidentifikasi KPI yang memengaruhi tingkat churn pelanggan. Tetapi hal terbaik tentang alat ini adalah gratis!
Putusan
Churn pelanggan adalah sesuatu yang memengaruhi semua bisnis; itu bukan sesuatu yang bisa dihindari. Faktanya, menurut CallMiner, churn pelanggan yang dapat dihindari merugikan bisnis AS $136 miliar per tahun.
Inilah mengapa sangat penting bagi bisnis untuk mempelajari bagaimana mereka dapat mengurangi tingkat churn di masa depan karena churn mahal dalam hal waktu (waktu yang diinvestasikan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan), sumber daya (tenaga kerja yang digunakan untuk melayani pelanggan), dan uang (modal yang diinvestasikan). pada program layanan pelanggan).
Analisis churn dapat membantu Anda menemukan area peningkatan, memahami pesaing pasar, dan mendapatkan wawasan yang dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan dan mengurangi tingkat churn pelanggan, memungkinkan Anda melacak pertumbuhan bisnis dengan cepat.
