Biaya per menit di setiap pusat panggilan diperkirakan satu dolar, dan meskipun ini mungkin tidak terlihat banyak pada awalnya, jumlahnya bertambah seiring waktu dengan setiap panggilan yang masuk. Penurunan kecil dalam biaya Anda—sesedikit 10 sen—bisa sangat membantu Anda menghemat $100 untuk setiap 1.000 panggilan yang dilakukan. Ini hanyalah puncak gunung es dalam mengelola keuangan operasi call center Anda. Teruskan membaca untuk tips mengelola aspek keuangan call center Anda.
Gunakan pusat panggilan omnichannel.
Pusat panggilan omnichannel membantu pengelolaan operasi pusat panggilan Anda secara efisien. Anda dapat mengintegrasikan perangkat lunak di berbagai saluran digital dan dapat terhubung dengan klien melalui email, panggilan suara, obrolan langsung, dan panggilan video. Terlebih lagi, menghosting pusat kontak Anda di cloud menawarkan kemudahan saat mengelola sejumlah besar agen dan mengoordinasikan tim CRM lain seperti departemen penjualan Anda. Lebih penting lagi, Anda dapat memprediksi perilaku pembelian pelanggan dan memetakan perjalanan pelanggan Anda untuk membantu menyediakan layanan yang dipersonalisasi dan efektif. Ini adalah opsi yang lebih hemat biaya dibandingkan dengan menyebarkan komunikasi di antara platform yang berbeda.
Memiliki strategi rekonsiliasi yang baik.
Memiliki strategi rekonsiliasi yang baik sangat penting untuk memberantas kesalahan akuntansi. Sayangnya, kesalahan tidak selalu mudah dikenali dan seringkali membutuhkan waktu dan usaha. Di situlah perangkat lunak manajemen penutupan keuangan masuk. Perangkat lunak rekonsiliasi akun mengotomatiskan dan memusatkan proses penutupan keuangan dengan menarik data dari buku besar. Itu kemudian membandingkan data dengan faktur atau laporan bank apa pun untuk proses rekonsiliasi yang cepat. Selain merekonsiliasi akun Anda, otomatisasi penutupan keuangan dapat membantu Anda menghemat uang berkat kemampuan perangkat lunak untuk menandai ketidaksesuaian seperti pembayaran yang tidak biasa atau tagihan bank yang seharusnya tidak ada.
Tingkatkan pelatihan dan pembinaan untuk semua agen.
Bagi sebagian besar bisnis, mempertahankan karyawan yang ada selalu lebih menguntungkan daripada mendapatkan karyawan baru. Dengan yang terakhir, Anda harus membawa staf baru melalui sesi pelatihan, yang membutuhkan banyak waktu dan sumber daya keuangan. Untuk mencegah biaya tambahan ini, tingkatkan kinerja karyawan saat ini dengan menganalisis kinerja mereka. Analisis akan memberikan perincian lebih lanjut tentang keahlian, kekuatan, dan kelemahan anggota tim Anda yang akan memungkinkan Anda untuk menawarkan sesi pelatihan dan pembinaan yang tepat untuk menjadikan mereka lebih mahir dalam pekerjaan mereka. Biaya awal pelatihan mungkin berulang dan padat modal, namun demikian, investasi ini datang dengan manfaat dan profitabilitas jangka panjang yang besar.
Tingkatkan resolusi panggilan pertama.
Kemampuan bisnis Anda untuk mengukur dan memantau resolusi panggilan pertamanya adalah cara hebat lainnya untuk mengurangi biaya rata-rata per panggilan untuk mengelola keuangan Anda dengan lebih baik. Jika Anda ingin mencegah pelanggan setia melakukan beberapa panggilan ke pusat Anda terkait masalah yang sama, Anda mungkin ingin melihat siapa yang menjawab panggilan pertama kali dan apakah mereka memenuhi syarat untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau tidak. Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui skill routing, yang merupakan proses di mana pelanggan diarahkan ke agen yang dapat menyelesaikan masalah mereka. Dengan sistem ini, Anda harus menggunakan panduan yang dipimpin mesin selama detik-detik pertama panggilan untuk menentukan masalah sebelumnya. Setelah disebutkan, hubungkan penelepon melalui agen langsung yang berpengalaman dalam masalah tersebut. Meningkatkan resolusi panggilan pertama tidak hanya mengurangi panggilan per menit Anda tetapi juga mengurangi biaya tenaga kerja yang secara langsung akan mengurangi biaya operasional pusat kontak Anda.
Ungkapan “waktu adalah uang” memang benar dalam bisnis call center. Di seluruh dunia, pusat panggilan lebih dilihat sebagai pusat biaya daripada pusat kontak, meskipun sebenarnya tidak. Sebenarnya, bagaimanapun, adalah bahwa ketika keuangan Anda dalam urutan yang sangat baik, sangat mudah untuk mengubah call contact center Anda menjadi pusat laba yang berkembang pesat. Kunci untuk mencapai hal ini terletak pada kemampuan Anda untuk menawarkan pelatihan dan pembinaan yang tepat kepada staf dan meminimalkan semua biaya tambahan.
