Jika perusahaan Anda kehilangan pelanggan karena pesaing Anda, itu karena Anda tidak memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Sementara itu, pesaing Anda memberikan apa yang pelanggan Anda inginkan.
Sebagai pemilik bisnis yang progresif, pertama-tama Anda perlu mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan Anda dan kemudian menyusun strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Salah satu strategi ampuh untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar adalah dengan menawarkan pengalaman yang lebih individual.
Karena ini adalah ide yang agak abstrak, sebuah contoh akan membantu menjelaskannya:
Bayangkan Anda suka menonton TV setelah seharian bekerja keras. Anda menikmati saluran olahraga tertentu. Mengingat skenario ini, Anda mungkin tidak akan mendapatkan layanan dari penyedia kabel atau satelit yang mengabaikan kebutuhan menonton individual Anda, lebih memilih paket seperti bundel DIRECTV untuk Anda. Anda tidak hanya akan menikmati pengalaman yang lebih individual dengan jenis penawaran ini, tetapi Anda juga dapat memilih di antara paket penggunaan data yang berbeda.
Mengapa Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Unggul Membuat Semua Perbedaan
Tony Hsieh, CEO Zappos, sebuah perusahaan sepatu eCommerce, mengubah bisnisnya dari tidak menghasilkan uang pada tahun 1999 menjadi menghasilkan $70 juta pada tahun 2003 dengan berfokus pada layanan pelanggan.
Dalam sebuah artikel yang dia tulis untuk Harvard Business Review, dia menjelaskan pendekatannya yang unik untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, “Kami menerima ribuan panggilan telepon dan email setiap hari, dan kami memandang masing-masing sebagai kesempatan untuk membangun merek Zappos menjadi ada. tentang layanan pelanggan terbaik. Filosofi kami adalah bahwa sebagian besar uang yang biasanya kami keluarkan untuk iklan harus diinvestasikan dalam layanan pelanggan, sehingga pelanggan kami akan melakukan pemasaran untuk kami dari mulut ke mulut.”
Menawarkan pengalaman yang sangat berbeda untuk pelanggan Anda dapat menuai keuntungan besar. Bisnis Anda akan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang jauh lebih tinggi, lebih sedikit pelanggan yang memilih persaingan, dan pendapatan Anda akan meningkat. Selain itu, ketika bisnis Anda berkembang, Anda dan karyawan Anda juga akan merasakan kepuasan yang lebih besar.
Bahkan, Anda mungkin akan menonjol di pasar Anda. Anda akan menyenangkan pelanggan yang tidak puas dengan bisnis lain. Tidak seperti pesaing Anda yang mungkin acuh tak acuh terhadap kebutuhan mereka, bisnis Anda akan melebihi harapan mereka dan akan mengalami pertumbuhan yang berkelanjutan bahkan jika industri Anda sendiri sedang mengalami masa stagnan. Pelanggan Anda yang senang akan menjadi pendukung merek Anda yang antusias.
Cara Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Unik dan Lebih Baik
Sekarang setelah Anda memahami manfaat memberikan pengalaman yang unik dan disesuaikan kepada pelanggan, bagaimana Anda menyampaikannya?
Berikut adalah 3 strategi:
- Cari tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda sejak awal.
Apa yang Anda yakini mereka inginkan mungkin bukan yang Anda inginkan. Satu-satunya cara untuk mengetahui apa yang mereka inginkan adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat bertanya langsung kepada mereka jika Anda bertemu langsung di konter. Anda juga dapat bertanya kepada mereka melalui kelompok fokus dan survei. Dan Anda dapat melakukan penelitian untuk mengetahui apa yang dicari pelanggan di industri Anda.
- Uji hipotesis Anda.
Meskipun Anda mungkin cukup beruntung untuk mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan Anda hanya dengan bertanya kepada mereka baik secara langsung maupun tidak langsung, kemungkinan besar Anda tidak sepenuhnya jelas tentang apa yang mereka inginkan. Ini karena Anda menerima banyak tanggapan atas pertanyaan Anda, dengan pelanggan mengungkapkan berbagai kebutuhan.
Daripada merasa kewalahan, mulailah menguji satu demi satu ide. Mulailah menambahkan lebih banyak hal yang dicari pelanggan di lini produk atau layanan Anda. Lihat apakah Anda mendapatkan umpan balik positif atau negatif.
Uji satu demi satu ide. Seiring waktu, Anda akan mulai memberi lebih banyak pelanggan apa yang mereka inginkan. Anda mungkin akhirnya mensegmentasi basis pelanggan Anda, memberikan pengalaman khusus pelanggan yang berbeda.
Jika, misalnya, Anda adalah penyedia TV satelit, Anda akan menemukan bahwa beberapa pelanggan menyukai olahraga; beberapa menyukai komedi situasi; dan beberapa kartun cinta. Dengan mensegmentasikan pelanggan Anda, Anda akan memberikan setiap jenis saluran yang mereka sukai. Dengan kata lain, Anda akan menyesuaikan layanan Anda untuk menyediakan jenis pelanggan yang berbeda.
- Tempatkan sistem pada tempatnya
Bagaimana Anda tahu jika Anda memberikan nilai kepada pelanggan Anda? Anda menggunakan perangkat lunak yang tepat untuk mengatur dan mengevaluasi proyek Anda. Misalnya, alat CRM akan membantu Anda menyimpan informasi pelanggan di satu tempat. Staf penjualan dan tim dukungan pelanggan Anda kemudian dapat memberikan pengalaman pelanggan yang ditentukan ke segmen basis pelanggan mereka. Selain itu, metrik akan memberi tahu Anda bagaimana kinerja masing-masing departemen Anda.
Setelah Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, Anda harus memastikan bahwa Anda tetap memberikan apa yang mereka hargai. Anda perlu menerapkan sistem untuk mengulangi pengalaman pelanggan yang konsisten kepada pelanggan baru dan yang sudah ada.
Mendefinisikan Masalah
Jika bisnis Anda tidak berjalan sebaik yang Anda inginkan, itu mungkin bukan masalah bisnis tetapi masalah hubungan. Bisnis Anda akan berkembang ketika Anda memberi lebih banyak orang apa yang mereka inginkan.
Selain itu, gagasan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang lebih individual berlaku untuk bisnis apa pun. Ini tidak hanya berlaku untuk bisnis jasa. Jika, misalnya, Anda memiliki bisnis online yang mempromosikan penghematan dan penghematan uang, Anda dapat menggunakan teknik pemasaran konten seperti blogging untuk mempromosikan ide Anda ke basis pelanggan inti Anda.
