Tanpa pelanggan yang puas, tidak ada bisnis yang dapat bertahan, terutama di era umpan balik instan. Jika pelanggan tidak puas dengan tingkat layanan yang diberikan bisnis kecil Anda, banyak dari mereka tidak akan ragu untuk mengungkapkan ketidaksenangan mereka ke seluruh web. Jadi, jika layanan pelanggan Anda meninggalkan banyak hal yang diinginkan, sebaiknya Anda mengatasi masalah ini secara langsung. Untungnya, memperkuat praktik layanan pelanggan bisnis Anda secara tepat waktu dan tidak membuat stres adalah kemampuan Anda – asalkan, tentu saja, Anda bersedia untuk bekerja.
Segera Menanggapi Semua Komunikasi Pelanggan
Tidak ada yang suka dibiarkan menunggu – terutama dalam situasi layanan pelanggan. Misalnya, jika Anda ingin menjangkau bisnis yang Anda dukung secara rutin dan menerima balasan yang sangat tertunda – atau tidak ada balasan sama sekali – Anda mungkin akan berpikir dua kali sebelum menawarkan perlindungan bisnis tersebut di masa mendatang. Karena itu, tidak ada alasan untuk berasumsi bahwa pelanggan Anda tidak memiliki pola pikir yang sama.
Jadi, jika Anda atau salah satu anggota tim Anda terbiasa mengabaikan email, pesan teks, panggilan telepon, dan komunike lain dari pelanggan untuk waktu yang lama, ini perlu diubah secepatnya. Semakin lama pelanggan harus menunggu tanggapan, semakin tidak penting perasaan mereka – dan semakin tidak penting perasaan Anda terhadap mereka, semakin kecil kemungkinan mereka menawarkan dukungan berkelanjutan. Dengan mengingat hal ini, jadikan poin tentang setiap komunike pelanggan sebagai prioritas. Antara lain, hal ini memerlukan tanggapan segera atas semua komunike yang diterima selama jam kerja normal dan menawarkan permintaan maaf yang tulus kepada setiap pelanggan yang pesannya gagal.
Perbanyak Bersyukur
Anda akan kesulitan menemukan seseorang yang tidak suka merasa dihargai. Hal ini terutama berlaku dalam kasus konsumen, yang perlindungan dan dukungannya membuat bisnis yang tak terhitung jumlahnya tetap bertahan. Karena bisnis Anda benar-benar tidak akan ada tanpa pelanggan setia, sudah sepantasnya Anda mengungkapkan betapa berterima kasihnya Anda kepada orang-orang ini di setiap kesempatan.
Selain bersikap sesopan dan semenarik mungkin dalam semua interaksi pelanggan Anda, berhati-hatilah untuk memperkenalkan berbagai program hadiah untuk pelanggan tetap. Sifat pasti dari program-program ini mungkin berbeda-beda tergantung pada jenis produk dan/atau layanan yang menjadi spesialisasi bisnis Anda, tetapi lebih sering daripada tidak, program tersebut memerlukan perluasan penawaran khusus kepada individu yang memberi Anda tingkat perlindungan tertentu. Banyak restoran, misalnya, memberi pelanggan kartu punch yang berujung pada makanan gratis dan/atau diskon besar setelah sejumlah punch dikumpulkan.
Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan untuk memberikan diskon eksklusif kepada pelanggan yang memberi Anda nomor telepon dan/atau alamat email mereka. Memiliki info kontak mereka di tangan memastikan bahwa Anda akan dapat membuat mereka tetap mengikuti perkembangan dalam bisnis Anda, serta acara mendatang yang mungkin mereka minati. Pastikan untuk menghargai kepercayaan ini dengan mengelola data pelanggan Anda secara aman dengan bantuan NXTsoft.
Perbaiki Kesalahan di Sisi Anda
Sudah menjadi sifat manusia untuk bersikap defensif ketika dihadapkan dengan kesalahan yang Anda buat. Namun, menerapkan sikap seperti ini pada layanan pelanggan terbukti sangat merugikan upaya retensi pelanggan Anda dan merusak reputasi bisnis Anda. Jadi, lain kali pelanggan memberi tahu Anda tentang kesalahan di pihak Anda atau staf Anda, tekan keinginan untuk segera mundur dan mencoba melihat sesuatu dari sudut pandang mereka.
Ini bukan untuk mengatakan bahwa setiap keluhan pelanggan yang Anda ajukan sepenuhnya valid, tetapi meluangkan waktu untuk mendengarkan orang dapat memberi Anda wawasan yang sangat berharga tentang kekurangan bisnis Anda, serta harapan pelanggan. Selain itu, kesediaan untuk mengenali kesalahan Anda sendiri dan menebusnya dapat membantu meredakan frustrasi pelanggan dan membuat pelanggan yang tidak nyaman cenderung memberi Anda kesempatan kedua.
Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk keberhasilan bisnis kecil apa pun. Jadi, jika aspek apa pun dari layanan yang Anda berikan meninggalkan sesuatu yang diinginkan, Anda sebaiknya segera mengatasi masalah tersebut. Semakin cepat Anda menyelesaikan kekusutan dalam layanan pelanggan Anda, semakin cepat Anda dapat menikmati umpan balik positif dan bisnis yang berulang. Pemilik usaha kecil yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka sebaiknya memperhatikan petunjuk yang dibahas di atas.
